LaLiga Digital: Η τεχνολογία στην υπηρεσία του φιλάθλου – πελάτη

Ξεχάστε, οριστικά και αμετάκλητα, τις εποχές όπου ένας φίλαθλος έπρεπε να κάνει ουρά για πολλές ώρες ώστε να εξασφαλίσει ένα εισιτήριο ή υποχρεώνονταν να ξεροσταλιάζει στο ακουστικό του για να λάβει πληροφορίες σχετικά με την ομάδα του και τον τρόπο λειτουργίας της.

Η τεχνολογία τίθεται απόλυτα στην υπηρεσία του φιλάθλου – πελάτη, οι σύλλογοι εκσυγχρονίζονται ως οφείλουν για να παρέχουν το καλύτερο δυνατό προϊόν και η ισπανική LaLiga, εκ των κορυφαίων πρωταθλημάτων στον κόσμο, είναι ένα τρανό παράδειγμα.

Ιδού πως λειτουργούν σε αυτόν τον τομέα Ατλέτικο Μαδρίτης, Σεβίλλη, Μπέτις και Ρεάλ Σοσιεδάδ. Σύλλογοι – εταιρείες που κατανοούν ότι ο φίλαθλος – πελάτης όχι μόνο έχει πάντα δίκιο, αλλά αξίζει και το καλύτερο.

Το WhatsApp της Ατλέτικο

Από την στιγμή που ο Ντιέγο Σιμεόνε ανέλαβε την Ατλέτικο Μαδρίτης, η επιτυχημένη πορεία της ομάδας γιγάντωσε τον σύλλογο, του επέτρεψε να χτίσει ένα νέο, υπερσύγχρονο γήπεδο (Wanda Metropolitano) και τον οδήγησε ακόμα και στην δημιουργία ενός τμήματος ΙΤ και ψηφιακής ανάπτυξης.

Το συγκεκριμένο τμήμα, μεταξύ άλλων, συμβάλλει στην δημιουργία μιας φουλ ποδοσφαιρικής ατμόσφαιρας στο γήπεδο, με ένα σόου φωτισμού που μετατρέπει το Wanda Metropolitano σε ένα απίθανο σκηνικό.

Δεν μένει, βεβαίως, μόνο σε αυτό. Το τελευταίο του πρότζεκτ αφορά έναν εικονικό – ψηφιακό βοηθό με την χρησιμοποίηση του WhatsApp, το οποίο επιτρέπει στον σύλλογο να κάνει το επόμενο βήμα στην σχέση του με τους φιλάθλους, με την δημιουργία μιας προσωποποιημένης και άμεσης επικοινωνίας με τους ακολούθους του, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας.

Όπως εξηγεί ο Αλεχάντρο Ουγάριο, επικεφαλής του τμήματος ψηφιακής ανάπτυξης της Ατλέτικο, «ο σύλλογος προσφέρει λύσεις στους φιλάθλους μας σε όλο τον κόσμο, ανεξαρτήτως ώρας και γλώσσας».

Ο φίλαθλος που θέλει να χρησιμοποιήσει τον εικονικό βοηθό, μπορεί να ξεκινήσει μια συζήτηση, στέλνοντας ένα μήνυμα στον αριθμό +34690372769 στο WhatsApp. Ένα βίντεο – μήνυμα του Ζοάο Φέλιξ καλωσορίζει τον φίλαθλο στο επίσημο WhatsApp της Ατλέτικο, του προσφέρει επιλογή γλώσσας και, από εκεί και πέρα, μια μεγάλη γκάμα επιλογών, όπως μπορεί να είναι «Εισιτήρια και καλαντάρι», «Πάρκινγκ» ή «Μπουτίκ και προτάσεις».

Ο σύλλογος κάνει ενδελεχή έρευνα για το τι είδους ερωτήσεις τείνουν να κάνουν οι φίλαθλοι στα γραφεία του συλλόγου, μέσω e-mail ή οποιουδήποτε άλλου τρόπου επικοινωνίας, προκειμένου να καλύπτει τα όποια κενά προκύπτουν.

«Όταν μια ερώτηση δεν έχει απαντηθεί, μελετάμε την συζήτηση όπου έγινε η συγκεκριμένη ερώτηση και δουλεύουμε για να την καλύψουμε» εξηγεί σχετικά ο Ουγάριο, για μια διαδραστικότητα που αυξάνεται συνεχώς, αφού στους πρώτους δύο μήνες και σε μια «βρεφική» μορφή της ψηφιακής επικοινωνίας, η Ατλέτικο δέχθηκε και απάντησε σε πάνω από 46 χιλιάδες μηνύματα.

«Κάνουμε όλες τις υπηρεσίες μας πολύ προσωπικές, ώστε οι φίλαθλοι να νιώθουν σαν να έχουν δημιουργηθεί αποκλειστικά για εκείνους» συμπληρώνει ο Ουγάριο, για έναν σύλλογο που ζει από και για τους φιλάθλους του.

Το ΝΒΑ εμπνέει την Σεβίλλη

Η Σεβίλλη έχει γιγαντωθεί τα τελευταία είκοσι χρόνια, με την κατάκτηση πέντε Κυπέλλων UEFA/Europa League, την πώληση αστέρων έναντι δεκάδων εκατομμυρίων ευρώ (Σέρχιο Ράμος, Ντάνι Άλβες…) και την ανάλογη εξέλιξη σε όλους τους τομείς της, μεταξύ των οποίων και ο ψηφιακός.

Ο σύλλογος της Ανδαλουσίας δημιούργησε το δικό της Business Intelligence Center (Κέντρο Επιχειρηματικής Ευφυΐας), μια πλατφόρμα αποθήκευσης δεδομένων για την επικοινωνία – επαφή του με τους φιλάθλους, σε φυσικούς και ψηφιακούς χώρους.

Αυτή η πλατφόρμα περιλαμβάνει δεδομένα για την αγορά φαγητών και ποτών στο γήπεδο «Σάντσεθ Πιθχουάν», στην πώληση φανελών στην μπουτίκ της ομάδας, στην πώληση εισιτηρίων στην ιστοσελίδα και πολλά ακόμα.

Αυτή η πληροφορία χρησιμοποιείται για το χτίσιμο προφίλ των φίλων της Σεβίλλης, ώστε να δημιουργείται μια πολύ πιο προσωποποιημένη και επικερδής προσέγγιση και για τις δύο πλευρές.

Καταρχήν, η Σεβίλλη κάνει μια ενδελεχή ανάλυση όλων των πηγών για υπάρχοντα και μελλοντικά σημεία συλλογής δεδομένων, αλλά και των σημείων επαφής που πρέπει να συμπεριληφθούν στα συστήματά της, όπως είναι η διαδραστικότητα στην ιστοσελίδα της, οι ψηφιακές εμπορικές συναλλαγές, οι συνδέσεις Wi-Fi, οι προσφορές των συνδέσμων φιλάθλων τους σε όλο τον κόσμο και οι ψηφιακοί χώροι για τα μέλη και τους κατόχους εισιτηρίων διαρκείας.

Στη συνέχεια, θα προστεθεί η εφαρμογή του συλλόγου για κινητά, μαζί με τα μπαρ του γηπέδου, τα καταστήματα που υπάρχουν μέσα ή γύρω από αυτά και άλλα σημεία όπου μπορεί να γίνει συλλογή πληροφοριών και δεδομένων.

Ο Ραμόν Λοάρτε, ο διευθυντής μάρκετινγκ της Σεβίλλης, εξηγεί ότι «όλη αυτή η διαδικασία έχει εμπλουτίσει όλο τον σύλλογο, από τις πωλήσεις εισιτηρίων και τα social media, έως το ΙΤ και την ψηφιακή στρατηγική».

Στην διαδικασία ψηφιοποίησης του συλλόγου, η Σεβίλλη στράφηκε στις Ηνωμένες Πολιτείες. «Η αμερικανική αθλητική βιομηχανία είναι η πιο εξελιγμένη αγορά» λέει σχετικά ο Λοάρτε.

«Το NBA (μπάσκετ), το MLS (ποδόσφαιρο) και το NFL (φούτμπολ) δημιουργούν πολλές ιδέες. Για να εξελίξουμε το πρότζεκτ μας, επικεντρωθήκαμε κυρίως στο ΝΒΑ και είχαμε συναντήσεις με τα ψηφιακά και επιχειρηματικά τμήματα τους» προσθέτει.

Η ψηφιακή ανάπτυξη επέφερε άμεσα κέρδη στην Σεβίλλη, αφού αύξησε σημαντικά τις πωλήσεις της την «Black Friday», σε σχέση με την περυσινή περίοδο. «Έγινε μια πολύ πιο προσωποποιημένη εκστρατεία, με τους φιλάθλους να βλέπουν τα προϊόντα που πραγματικά τους ενδιαφέρουν» λέει σχετικά ο Λοάρτε, η δουλειά του οποίου γίνεται πολύ πιο εύκολη και μέσω του WiFi που έχει τοποθετηθεί στο γήπεδο.

Παρ’ ότι το «Σάντσεθ Πιθχουάν» έχει συμπληρώσει αισίως 65 χρόνια ζωής, έχει εκσυγχρονιστεί, προσφέρει στους φιλάθλους πολλές εναλλακτικές ψυχαγωγίας (μουσείο, μπουτίκ, άλλες δραστηριότητες) και επιτρέπει την συλλογή πολύτιμων δεδομένων, αφού «το WiFi μας βοηθάει να αναλύουμε την συμπεριφορά των φιλάθλων που συνδέονται και να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες που τους παρέχουμε» , όπως επισημαίνει ο διευθυντής μάρκετινγκ της Σεβίλλης.

Σε αυτή την συλλογή δεδομένων βοηθάει ακόμα και ο ηχητικός οδηγός για το μουσείο του συλλόγου, αφού υπάρχει η επιλογή εφτά διαφορετικών γλωσσών, με το «κατέβασμα» να καθορίζει σημαντικά και το προφίλ των φιλάθλων – πελατών που το επισκέπτονται.

«Θα δημιουργήσουμε μια νέα εφαρμογή για κινητά μαζί με την LaLiga και την Yinzcam, μια εξειδικευμένη εταιρεία λογισμικού, η οποία θα είναι προσωποποιημένη για κάθε χρήστη» λέει ο Λοάρτε, προσθέτοντας πως «οι χρήστες θα μπορούν να μπαίνουν σε όλες τις υπηρεσίες και προϊόντα του συλλόγου σε ένα μέρος, δημιουργώντας πιο εξειδικευμένα δεδομένα για τους φιλάθλους που θα βελτιώσουν τόσο την δική μας, όσο και την βάση δεδομένων της LaLiga. Θα εμπλουτίσει την εμπειρία όλων μας».

Το… ψηφιακό γήπεδο της Μπέτις

Η Μπέτις επανήλθε στο προσκήνιο τα τελευταία χρόνια, επιστρέφοντας στις πρώτες θέσεις της LaLiga και εξασφαλίζοντας την ευρωπαϊκή της παρουσία, ενώ ταυτόχρονα έκανε άλματα στην ψηφιακή της εξέλιξη.

Το τμήμα ΙΤ του συλλόγου της Ανδαλουσίας έχει εισάγει τεχνολογία που δημιουργεί καλύτερες εμπειρίες για την βάση φιλάθλων του και, συν τοις άλλοις, αυξάνει θεαματικά τα έσοδά του.

Συνδυάζοντας την ψηφιακή και την παραδοσιακή μέθοδο, η Μπέτις είναι πιονιέρος στην LaLiga και πολλοί σύλλογοι ακολουθούν μια τακτική που έχει αυξήσει κατά 50% (!) την προσέλευση στο γήπεδο «Μπενίτο Βιγιαμαρίν».

Πως έγινε αυτό; Ο σύλλογος επιτρέπει στον κάτοχο εισιτηρίου διαρκείας που δεν μπορεί να δώσει το παρών σε ένα συγκεκριμένο παιχνίδι, να μοιραστεί το εισιτήριο του με έναν φίλο ή μέλος της οικογένειάς του μέσω της επίσημης εφαρμογής του συλλόγου, αλλάζοντας το στάτους του εισιτηρίου (από παιδικό σε ενήλικο, για παράδειγμα) ή κάνοντας διαθέσιμο το εισιτήριο ώστε να βγει προς πώληση. Σε αυτή την περίπτωση, ο σύλλογος μοιράζεται 50-50 τα έσοδα με τον κάτοχο του εισιτηρίου διαρκείας, με τα χρήματα να μπαίνουν τον επόμενο μήνα στον λογαριασμό του.

«Μας τρελαίνουν τα άδεια καθίσματα, δεν θέλουμε άδεια καθίσματα στο γήπεδό μας» εξηγεί ο επικεφαλής του ΙΤ Αντόνιο Χιμένεθ Λόπεθ, για μια διαδικασία που επιτρέπει στην Μπέτις να είναι η ομάδα με την τέταρτη υψηλότερη προσέλευση στην Ισπανία, με μέσο όρο που αγγίζει τους 48 χιλιάδες θεατές.

«Κάνουμε τα πράγματα ευκολότερα για τους φιλάθλους και γι’ αυτό μεταμορφώσαμε τον σύλλογο. Αφήσαμε πίσω το παλιό ποδοσφαιρικό μοντέλο, όπου όλοι πήγαιναν στα γραφεία και περίμεναν σε ουρές και μεταφερθήκαμε σε ένα 100% online μοντέλο» προσθέτει ο Χιμένεθ Λόπεθ, για μια Μπέτις που έχει 50 χιλιάδες κατόχους εισιτηρίων διαρκείας και άλλους εφτά χιλιάδες ανθρώπους στην λίστα αναμονής.

Η πλειοψηφία αυτών των πιστών χρησιμοποιεί την επίσημη εφαρμογή του συλλόγου, με την ψηφιακή υπηρεσία πώλησης εισιτηρίων να είναι εξαιρετικά επιτυχημένη, αφού οι φίλαθλοι μπορούν να αγοράζουν ακόμα και εισιτήρια για εκτός έδρας αγώνες ή να ανανεώνουν τα διαρκείας, χωρίς να χρειάζεται να συνωστίζονται σε ουρές έξω από τα γραφεία.

Ο σύλλογος προσφέρει στους φιλάθλους και την δυνατότητα να μην χρειάζονται χάρτινα εισιτήρια για να μπαίνουν στο γήπεδο, αφού τα νέα μηχανήματα στις εισόδους του «Μπενίτο Βιγιαμαρίν» διαβάζουν ακόμα και έναν κωδικό QR, περιορίζοντας δραματικά τον συνωστισμό έξω από τις θύρες.

«Ξέρουμε ότι πολλοί φίλαθλοι πηγαίνουν στα παιχνίδια κατά ομάδες, με οικογένειες ή συνδέσμους και τους δίνουμε την δυνατότητα να έχουν τον κωδικό QR στην ίδια εφαρμογή» εξηγεί ο Χιμένεθ Λόπεθ, προσθέτοντας πως «είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα και μια σημαντική βοήθεια αν κάποιος έχει ξεχάσει το εισιτήριο του στο σπίτι».

Η τεχνολογία, όμως, παίζει σημαντικότατο ρόλο και στο πως διοικείται ο σύλλογος, αφού η εφαρμογή επιτρέπει στους μετόχους (14 χιλιάδες κατέχουν το 60% του συλλόγου) να ψηφίζουν στις γενικές συνελεύσεις, ακόμα και αν δεν είναι φυσικά παρόντες σε αυτές.

Η Έιμπαρ συνεργάζεται με τον τομέα ΙΤ της Μπέτις για να βελτιώσει την διαδικασία των ψηφοφοριών στις γενικές συνελεύσεις, αφού ο βασκικός σύλλογος έχει μετόχους σε όλο τον κόσμο που θέλουν να συμμετέχουν. Η Μπέτις βοηθάει με τα «φώτα» της για την αύξηση, μέσω της χρησιμοποίησης της ψηφιακής τεχνολογίας, της προσέλευσης θεατών συλλόγους όπως η Ατλέτικο Μαδρίτης, η Λας Πάλμας ή η Τζιρόνα.

«Οι σύλλογοι πρέπει να επενδύουν περισσότερο στο ΙΤ και να επανδρώνουν αυτά τα τμήματα με εξειδικευμένους ανθρώπους. Ο καλός αγωνιστικός χώρος και η υγιής οικονομική κατάσταση είναι απαραίτητα, αλλά η διαδραστικότητα και η ανταλλαγή γνώσεων μεταξύ των συλλόγων πρέπει να προωθηθεί» συμπληρώνει ο επικεφαλής του ΙΤ ενός συλλόγου που συνεργάζεται με την LaLiga για την εξέλιξη των διαδικτυακών υπηρεσιών της διοργάνωσης.

Πρόσφατα, μάλιστα, βοήθησε στον εκσυγχρονισμό της AVET, της πλατφόρμας διαχείρισης των εισιτηρίων του πρωταθλήματος, με ιστοσελίδες επίσημων συνδέσμων φιλάθλων της LaLiga, κάτι που μέχρι πρότινος δεν ήταν εφικτό.

Η e-μεταμόρφωση της Σοσιεδάδ

Η Ρεάλ Σοσιεδάδ πανηγυρίζει την πρόκρισή της σε τελικό του Κυπέλλου Ισπανίας ύστερα από 32 χρόνια, αποπνέει υγεία εντός και εκτός γηπέδου και, με τον εκσυγχρονισμό της «Reale Arena», προσφέρει στους φιλάθλους της μια ξεχωριστή, ποδοσφαιρική εμπειρία.

Η μεταμόρφωση στον τομέα της τεχνολογίας ήρθε με την ανάλυση των δεδομένων που συμβάλλει αποφασιστικά στη δημιουργία νέων πρότζεκτ, με κύριο στόχο την βελτίωση των υπηρεσιών προς τους φιλάθλους και την αύξηση της προσέλευσης στο γήπεδο.

«Το πρότζεκτ της μεταμόρφωσης ξεκίνησε τον Ιανουάριο του 2016 και σάρωσε όλο τον σύλλογο, ο οποίος επικεντρώθηκε σε τέσσερις τομείς: η εμπλοκή των φιλάθλων, η αθλητική αριστεία, το γήπεδο και οι φυσικοί χώροι και οι επιχειρηματικές διαδικασίες» εξηγεί για την τεχνολογική εξέλιξη ο Χουάν Ιραόλα, διευθυντής του ψηφιακού τομέα της Ρεάλ Σοσιεδάδ.

Χρησιμοποιώντας έναν πίνακα ελέγχου που του παρείχε το κέντρο επιχειρήσεων και το τμήμα analytics της LaLiga, ο σύλλογος του Σαν Σεμπαστιάν μπορεί να ελέγχει δεδομένα όπως η προσέλευση στο γήπεδο, αναζητώντας τις καλύτερες ψηφιακές λύσεις, προσφορές και πρωτοβουλίες για να την αυξήσει.

«Πρέπει να προσελκύεις κόσμο στο γήπεδο και να κάνεις μοναδική την εμπειρία για τον φίλαθλο, γι’ αυτό και ως σύλλογος δουλεύουμε πάνω σε πολλές δραστηριότητες» εξηγεί ο Ιραόλα, ο οποίος θεωρεί κομβική την σύνδεση WiFi που υπάρχει σε όλο το γήπεδο και η οποία επιτρέπει στον φίλαθλο να επικοινωνεί με τον σύλλογο ανά πάσα στιγμή, ακόμα και στην διάρκεια ενός αγώνα.

Η Ρεάλ Σοσιεδάδ δημιούργησε, μέσω της εφαρμογής της, ένα πρόγραμμα αφοσίωσης με την ονομασία «Realzale», το οποίο προσφέρει πολλά οφέλη στους φιλάθλους. Πάνω από 17 χιλιάδες έχουν εγγραφεί στο συγκεκριμένο πρόγραμμα, με τους 13.210 εξ’ αυτών να είναι κάτοχοι εισιτηρίων διαρκείας.

Ο σύλλογος έχει δημιούργησε το «έξυπνο κασκόλ» και την «έξυπνη φανέλα», στα οποία υπάρχει κωδικός QR που οδηγεί τους φιλάθλους σε μια ειδική σελίδα με προσφορές, εκπτώσεις και ξεχωριστές εμπειρίες για τον χρήστη.

Η εφαρμογή του συλλόγου επιτρέπει επίσης στον φίλαθλο, μέσω ψηφιακής κάρτας μέλους, να μπει στο γήπεδο μέσω του κινητού του, ενώ ο κάτοχος διαρκείας έχει την δυνατότητα, αν δεν μπορεί να πάει σε ένα παιχνίδι, να δώσει το εισιτήριο διαρκείας σε έναν φίλο ή συγγενή, μέσω ψηφιακής «μοιρασιάς», χωρίς να χρειαστεί καν να συναντηθεί μαζί του.

Ο Ιραόλα θεωρεί κομβική την προσαρμογή στην ψηφιακή εποχή και, πρωτίστως, στα κινητά, αφού πρόσφατα στοιχεία έδειξαν ότι το 70% των επισκέψεων στην ιστοσελίδα του συλλόγου, γίνονται μέσω των κινητών.

Ο σύλλογος προσαρμόζεται στις ανάγκες των φιλάθλων, αφού μια έρευνα έδειξε ότι οι φίλαθλοι κάτω των είκοσι ετών σπάνια επισκέπτονται την ιστοσελίδα και προτιμούν τα social media για να πληροφορηθούν τα νέα για την Ρεάλ Σοσιεδάδ, η οποία είναι ιδιαιτέρως δραστήρια σε Facebook, Twitter και Instagram.

«Πρέπει να τους προσέχουμε όλους» συμπληρώνει ο Ιραόλα για έναν σύλλογο που δουλεύει πυρετωδώς πάνω σε νέα ψηφιακά πρότζεκτ, σκεπτόμενος πρωτίστως τον φίλαθλο – πελάτη και πως θα απολαμβάνει όλο και περισσότερο την σχέση αγάπης και αφοσίωσης με την ομάδα του.